Je travaille chez Shine comme User Researcher !!! (Mais ils ne le savent pas)
J’ai toujours rêvé de travailler chez Shine parce que cette entreprise participe aux frais sur strapontin.
Franchement, je ne sais pas ce qu’est un strapontin mais j’adore le mot. Au point d’avoir appelé mon chat Strapontin.
Je rigole.
J’ai pas de chat. Mais il paraît que les images de chat attirent l’attention.
Venons en aux faits.
Avant j’étais en galère. J’avais pas vraiment de lit (ni de meubles) mais un jour on m’a dit de faire pour de l’argent ce que je fais gratuitement. Ce que je fais gratuitement est très simple : apprendre des choses sur les sciences cognitives. Et en entreprise des gens font la même chose mais ils sont payés (suffisamment pour s’acheter un lit). On les appelle les User Researchers.
Ni une ni deux, je me suis dit que je pourrais faire ça pour de l’argent aussi. Alors, je suis allé voir chez Shine mais ils ne recrutent pas d’User Researcher.
Alors je me suis dit que je pourrais travailler chez Shine sans leur demander l’autorisation.
C’était il y a une semaine et je suis très content de vous dire que ma première semaine chez Shine s’est plutôt bien passée :
Lundi matin
Ne sachant pas trop à quelle heure commencer, je me suis levé à 8h30 pétante. Ma première idée était d’envoyer un coucou sur Linkedin à mes nouveaux collègues pour me présenter mais ils sont 200 : F.L.E.M.M.E.
À la place, j’ai scrappé Linkedin pour trouver tous les profils Linkedin travaillant chez Shine de sorte à automatiser l’envoi d’un message personnalisé à toutes ces personnes.
Après cette cérémonie d’introduction, il était temps que je me mette au boulot. Il va s’en dire que j’avais du pain sur la planche. Histoire de travailler dans les règles de l’art, j’ai commencé par planifier ma semaine :
Lundi : identifier le problème et son périmètre. L’idée était d’identifier une zone dans l’expérience Shine où le savoir est limité. C’est-à-dire repéré une friction, des pertes dans la conversion, etc.
Mardi : réfléchir à ce que je vais faire, pourquoi et ce que j’attends comme résultat. Répondre à ces questions devrait m’aidera à définir un objectif clair, simple et atteignable avec cette User Research.
Mercredi & jeudi : compte tenu du travail abattu en début de semaine, je devrais être en mesure de choisir les bonnes méthodes, les préparer et les exécuter.
Vendredi aprem : présenter les résultats à tout le monde (personne en fait).
Lundi aprem
Pour commencer, j’ai crée une User Journey Map pour m’aider à décomposer l’expérience Shine et ainsi identifier des points de frictions dans le parcours client.
Suite à quoi je me suis aperçu que :
Shine vient de lancer une newsletter a.k.a La Laterne
et que celle-ci n’a peut-être pas tout à fait identifier sa proposition de valeur unique. Autrement dit, sans même connaître le taux d’ouverture, le nombre de clics ou le taux de forward, j’ai de bonnes raisons de croire qu’elle n’exploiterait pas son plein potentiel pour cause de méconnaissance sur ses lecteurs. C’est mon hypothèse.
En analysant le feedback (sur Twitter et Linkedin notamment) ainsi que certaines données numériques (comme le nombre de commentaires), j’ai trié les connaissances à ma disposition selon :
les faits
les observations
et les hypothèses
Ce travail peut paraître superflu mais il m’a permis de formuler 3 hypothèses qui expliqueraient pourquoi cette newsletter ne cartonne pas :
la cible serait-elle trop large ? À cibler tous les entrepreneurs, on cible tout le monde (donc personne).
la valeur apportée serait-elle suffisamment forte ? Le contenu est trouvable sur les moteurs de recherche facilement. En quoi la newsletter apporte quelque chose en plus pour le lecteur ?
le positionnement serait-il déjà vu ? Malgré la volonté de se différencier par les jeux de mots, par exemple, la patte Shine ne se fait pas suffisamment ressentir. Qui serait cette newsletter si elle était une personne ?
Mardi
En cette deuxième journée radieuse chez Shine, j’avais prévu de plancher sur les questions suivantes :
Que fera-t-on avec les résultats qu’on obtiendra ?
Quelles décisions ces résultats permettront de prendre ?
C’était important parce que ça me permettait de définir un objectif pour cette recherche.
Tout d’abord, que fera-t-on avec les résultats qu’on obtiendra ?
Les informations, signaux et résultats de cette recherche doivent permettre d’améliorer la connaissance des lecteurs de la newsletter. C’est-à-dire que je voulais être en mesure de savoir ce qu’ils pensent, ce qu’ils voient, ce qu’ils entendent et ce qu’ils font.
Connaître suffisamment son audience permet de segmenter cette dernière de sorte à offrir une expérience personnalisée et a fortiori optimale.
Ensuite, quelles décisions ces résultats permettront de prendre ?
Comment est-ce qu’on doit structurer la newsletter, quels sont les problèmes et sous-problèmes à aborder, quel ton utilisé, quelle longueur, quel mots clés, quand l’envoyer, etc. Voilà le type de décision que je voulais être en mesure de prendre après cette recherche. En vue de créer un Content System pour cette newsletter.
En fin de journée, mon objectif avec cette recherche était tout trouvé : connaître la carte d’empathie de mon lecteur.
Mercredi
Chez Shine ce qui est cool, c’est le congé parental de 8 semaines. N’ayant pas d’enfant, ça ne me concerne pas. Alors j’ai continué à travailler.
Je décide de partir sur de la discovery étant donné mon objectif d’en apprendre davantage sur les motivations, besoins et peurs des lecteurs de la newsletter.
Le chantier s’articulait autour de deux types de méthodes :
quantitatives (c’est-à-dire Combien)
et qualitatives (c’est-à-dire Pourquoi)
Par exemple, regarder les données chiffrées (taux d’ouverture, heure d’ouverture, support, nombre de clics, de partages…) afin de formuler des hypothèses à tester avec de l’A/B testing.
Puis, créer des sondages pour recueillir des retours. Ces derniers sont toujours intéressants, surtout quand ils sont inversés pour augmenter le taux de réponses. Je proscris les questions de type oui/non dans mon sondage. Elles ne sont pas d’une grande utilité. Je commence par une question facile pour faciliter le démarrage et je terme avec une question personnelle pour titiller et ainsi en obtenir un peu plus.
Jeudi
Avec tout ce travail abattu, je commencais à sacrément bien connaître l’audience de cette newsletter. Au point d’en avoir identifié un point commun aux lecteurs la newsletter :
non seulement ils vont TOUS aux toilettes
mais en plus leur cerveau est disponible pendant ce temps
Sachant cette information primordiale, je me suis jeté sur l’occasion pour exploiter ce savoir. C’est ainsi que j’ai testé via de l’A/B testing un angle quelque peu humoristique sur un segment de ma liste.
FROM l’angle initial :
TO la nouvelle approche :
Le vendredi
Le vendredi chez Shine c’est la journée freelancing. C’est-à-dire que chaque employé bénéficie d'un jour/mois pour travailler en freelance dans une autre entreprise. N’ayant pas d’autre entreprise, je me suis demandé comment présenter mes résultats à mes collègues.
Je sais qu’on utilise en général un diagramme en bâtons pour représenter l’évolution d’une variable en fonction du temps. Encore faut-il que celle-ci soit discrète. Dans le cas contraire, ce serait plutôt une courbe (line plot) ou un graphique d’aire (area chart).
En sachant que je risque d’avoir besoin de représenter des données hiérarchiques via treemap probablement.
Grosso modo, voici un extrait des slides que j’avais préparé :
Il me restait plus qu’à réfléchir au titre du graphe mais ma journée était terminée. Vendredi 17h. L’heure de l’afterwork … tout seul du coup.