"Le taux de satisfaction peut-il augmenter si on zigote les utilisateurs ?" Michel, CEO
En fait, mon client (Michel) était à deux doigts de péter une durite parce que ses utilisateurs ne recommandaient pas son produit.
Ses utilisateurs sont comme ses enfants, vous savez.
Donc, fou de rage, Michel voulait leur écrire un mail
J’avais envie de l’empêcher.
Considérer ses utilisateurs comme ses enfants, n’est pas une mauvaise chose. À condition de considérer ces derniers comme tel. Quel parent envoie un questionnaire à ses enfants pour lui demander ce qu’il a pensé du repas de la veille ?
Mais Michel n’avait pas totalement tord.
Pourquoi ne recommandent-ils pas son produit ? Le NPS est excellent.
Pour calculer le NPS, il faut classer les réponses en trois catégories :
les détracteurs
les neutres
et les ambassadeurs
Puis soustraire les détracteurs au ambassadeurs. On obtient un nombre compris entre -100 et +100. À partir de 45, la satisfaction est considérée comme bonne.
Alors, pourquoi sapristi les utilisateurs promettraient de recommander le service mais ne le feraient pas ? Pour quelle raison est-ce qu’ils mentiraient ?
Les stoiciens avaient pour habitude de dire que tout ce qui arrive, arrive pour une certaine raison.
Et justement, en analysant le parcours émotionnel de l’utilisateur, on y découvre un truc.
Les utilisateurs sont ni contents ni en colères.
Alors vous me direz ?
Et bien peut-être bien qu’ils sont satisfaits du produit non pas parce que c’est un bon produit mais parce qu’il est moins mauvais que les solutions alternatives ?
Alors j’ai modifié une question pour le calcul du NPS.
Plutôt que de demander à l’utilisateur une prédiction sur un comportement futur (s’ils recommenderaient le service), cherche à en savoir davantage sur des comportements passés (s’ils ont déjà recommandé).
Comme par magie tous ceux qui déclaraient recommander ne l’ont jamais fait.
Et pour quelle raison est-ce qu’ils commenceraient à recommander le produit d’un coup ?
Peut-être qu’on se pose la mauvaise question.
Pourquoi est-ce qu’on s’attend à ce qu’ils le recommendent ?
Nos utilisateurs disent ce qu’on veut qu’ils disent pour qu’on les laisse tranquille.
Alors on a remplacé la méthode de calcul du NPS par la méthode du WOW Score.
À la différence du NPS, où l’entreprise intervient dans la vie de l’utilisateur sans son consentement, le WOW Score consiste à noter les interactions avec les utilisateurs prises à leur initiative (lorsqu’il contacte le support, lorsqu’il parle du produit sur les réseaux sociaux, etc).
En l’occurrence, ce système de notation apporte une tout autre réalité.
Les utilisateurs arrêtent de dire ce qu’on veut qu’ils disent parce qu’on ne les dérange plus. C’est eux qui viennent déranger l’entreprise parce qu’ils ont vraiment quelque chose à dire.
Un utilisateur qui contacte le support furieux à cause d’un bug ne sera pas nécessairement noté comme “mécontent” si le support est capable de lui apporter une solution satisfaisante à ses yeux.
Nous devons apprendre ce que les clients veulent vraiment, pas ce qu’ils disent ce qu’ils veulent ou ce que nous pensons qu’ils devraient souhaiter. — Eric Ries
Tu l’as dit bouffi ! — Michel