Mon collègue a oublié mon anniversaire mais c'est pas grave
C’est difficile de trouver la force d’écrire ce post parce que mon collègue a oublié mon anniversaire. Mais c’est pas grave je mange du chocolat. Sur internet j’ai lu qu’un homme de 80 kilos doit manger 45 “Mon Chéri” pour être ivre.
Bon d’accord.
Ça me chagrine un peu quand même de ne pas avoir reçu de message. Mais selon Ryan c’est normal. Il explique dans son livre ‘Ego is your ennemi’ qu’on a une petite voix dans notre tête qui veut qu’on soit aimé sans rien faire pour le mériter. On veut recevoir des messages sympas des clients mais est-on sympa avec nos clients ?
Par exemple, Captain Train étaient obsédés avec leurs clients. D’après le titre du livre en tout cas.
Ils avaient un seul indicateur pour suivre l’efficacité du support : Le temps de réponse médian. Mais répondre vite, c’est bien. Répondre correctement, c’est mieux.
Pour être méga cool avec leurs clients et activer le principe de réciprocité, Captain train allaient plus loin : parler comme à des amis.
L’argot en moins, le vouvoiement en plus. Nous leur parlons d’individu à individu. Pas de marque à consommateur. Notre entreprise parle comme une personne, pas comme une marque.
Quand leur concurrent rédige ce message :
Nous avons été confrontés depuis mi-août à une tension sur les opérations de maintenance du matériel roulant, qui s’est traduite par un non-respect des compositions de train.
Captain train communique différemment pour dire la même chose :
Il y a toujours autant de voyageurs mais de notre côté, nous manquons de wagons. La plupart sont en réparation. Les gens sont donc serrés comme des sardines.
En fait
On est aveuglés par ce que les autres accomplissent au lieu de nous concentrer sur ce que nous avons à faire pour atteindre nos objectifs.
La question est : Quels sont nos objectifs ?
Personnellement je veux révolutionner la User Research via les sciences cognitives. C’est un gros objectif mais il est dit dans le livre que si vous avez un objectif qui est plus grand que vous tout devient plus facile et plus difficile. Plus facile parce qu’on sait ce qu’on doit faire. Plus difficile parce que chaque opportunité, qui ne me fait PAS avancer vers cet objectif, doit être ignorée.
Par exemple, cette semaine j’ai eu un appel professionnel qui ne s’est pas très bien passé. Selon Ryan, contrairement à ce que mon ego croit, c’est pas une mauvaise chose. L’échec représente un futur qui a essayé de se manifester. C’est une erreur qui n’a pas eu le temps de vivre parce qu’il lui a manqué quelque chose. C’est l’occasion (rare) de réfléchir à ce qu’il vient de se passer pour faire mieux la prochaine fois.
Je m’en fiche
Voilà pourquoi j’ai choisis le titre d’article ‘Mon collègue a oublié mon anniversaire mais c'est pas grave’. C’est pas grave de ne pas avoir reçu de message en réalité. Je m’en fiche. Mais si je peux faire croire que ça l’est, je crée une certaine émotion et a fortiori un début de relation avec mon lecteur. Je touche l’ego.
Choisir un angle à travers lequel le lecteur se sente concerné et puisse se projeter.
En regardant les titres des mails que j’ai reçu, j’ai observé des patterns :
Il y a les titres qui posent une question
il y a les titres qui éveillent la curiosité
il y a les titres qui surprennent
il y a les titres qui utilisent des chiffres
il y a les titres qui parlent du destinataire
il y a les titres spécifiques
Bref
Je pourrais montrer des exemples de titres qui ne vont pas mais il me reste du chocolat à finir. À tantôt les amis.